Gestione delle crisi: cosa insegna il caso OVH




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ImpreparatiOVH è una società francese classificata come il secondo hosting provider più grande del mondo, una azienda che ospita siti web e server con gigantesche responsabilità, visto che su queste infrastrutture si basa il lavoro quotidiano di milioni di persone. Non è una esagerazione: OVH possiede 270.000 server e ospita 4 milioni di nomi di dominio e migliaia di piccoli provider utilizzano i loro data center per offrire servizi ai loro clienti. Il 9 novembre 2011 sarà ricordato dai transalpini e da tutti gli europei come il “giorno nero di OVH”, perché l’azienda ha accusato due gravi problemi che hanno mandato in KO migliaia di server e centinaia di migliaia di siti web, database, caselle email, causando quindi l’interruzione delle attività per milioni di persone in tutto il continente (anche questo sito è ospitato su OVH – ancora per poco – ed è stato non disponibile per circa 5 ore).

I problemi che ha accusato OVH sono stati veramente sfortunati, soprattutto perché accaduti in concomitanza. In primo luogo, nel grande data center di Strasburgo, è completamente saltata la fornitura di energia elettrica erogata dall’azienda sempre francese EDF, per cause che non sono state perfettamente chiarite; inoltre, i due gruppi ausiliari di corrente che dovevano entrare in funzione in casi come questo, non hanno funzionato, quindi il black out è stato pressoché totale. Il secondo problema è stato invece causato da un bug nel software che gestisce le linee di connettività Internet di OVH (le quali, no, non sono delle semplici ADSL o accessi in “fibra” come a casa o in ufficio…), quindi è saltato il collegamento tra ben sette data center dell’azienda situati in Francia, Germania, Belgio e Olanda, rendendo così impossibile il funzionamento dei server di “backup” per ovviare alla problematica in corso a Strasburgo.

Due problemi concomitanti, sono indice di sfortuna o anche di qualcos’altro?

Una sfortuna del genere non la si augura neanche al peggior nemico, ma in questo caso OVH è colpevole di non aver saputo prevedere ipotesi critiche. Quando sei un fornitore di servizi Internet così grande e famoso nel mondo – e anche piuttosto apprezzato e riconosciuto come affidabile – venire a scoprire che non hai impostato la tua infrastruttura in modo da poter ovviare a problemi anche gravi, fa calare il tuo indice di credibilità a zero. Infatti, solo dopo un incidente del genere il CEO di OVH ha ammesso i gravissimi errori commessi dall’azienda, ovvero non aver progettato sistemi di ridondanza elettrica e di connettività Internet che potessero sostituire i principali in caso di problemi. La vera sfida per OVH nella gestione del post-crisi, non sarà quindi quella di rimborsare i clienti che per contratto hanno diritto a un rimborso (perché hanno pagato per un livello di continuità di servizio che non è stato garantito), quanto recuperare l’immagine di fronte alla clientela mondiale, perché l’azienda ha molti utenti anche oltre oceano. Stiamo parlando di parecchi milioni di euro andati in fumo.

La cosa per noi interessante da analizzare, è la gestione della crisi mentre avveniva, perché anche in questo caso OVH si è fatta cogliere in fallo. Il grande provider francese, innanzitutto non ha avvertito per tempo i clienti di quanto stava avvenendo. Dopo oltre mezz’ora da quando “il mondo” si era accorto che in casa OVH qualcosa non funzionava e che tutti i siti web, caselle email e database avevano smesso di funzionare, ancora non vi erano comunicazioni ufficiali da parte dell’azienda. Successivamente, nessuno degli account Twitter ufficiali di OVH ha rilasciato annunci per più di due ore; solo il CEO dell’azienda, sempre tramite Twitter ma dopo quasi tre ore dall’inizio dei problemi, ha raccontato dal suo account personale quanto stava succedendo e, per carità, è bellissimo quando il titolare di una impresa ci mette la faccia, ma sarebbe stato molto meglio se avesse parlato tramite i suoi account ufficiali che sono addirittura suddivisi per nazione (OVH Francia, OVH Italia, OVH Spagna eccetera) e l’avesse fatto subito, senza lasciare i clienti nel panico per diverse ore; tanta organizzazione per nulla.

Come comunicare con i clienti in caso di crisi

Oltre ad aver sbagliato i tempi e i metodi di comunicazione, OVH ha completamente sbagliato il linguaggio. Nel messaggio su Twitter in cui spiegava i motivi dell’interruzione dei servizi, il CEO del gigante francese utilizzava un linguaggio decisamente tecnico, indicando i data center con le sigle con cui sono identificati internamente all’azienda (RBX per Roubaix, ad esempio), utilizzando termini non comprensibili a tutti, ad esempio al semplice utente con un sito web in hosting che di tecnica capisce poco, a lui sarebbe soltanto piaciuto sapere cosa stava accadendo e quando avrebbe potuto rivedere il suo sito online. Sarebbe invece stato più opportuno, oltre a utilizzare tutti i canali social e soltanto gli account ufficiali dell’azienda e farlo per tempo, comunicare ai clienti un messaggio semplice, parlando una lingua comprensibile a tutti, magari pubblicando su Instagram una foto dei data center al buio e dei tecnici al lavoro, per far capire così benissimo che tutta l’azienda era impegnata nel massimo sforzo per risollevarsi da problematiche causate sì da sue negligenze, ma anche da tanta sfortuna.

Cosa ci insegna, quindi, questo incidente occorso a un colosso delle telecomunicazioni?

In primo luogo, che gli imprevisti possono capitare a tutti, anche ai giganti, figuriamoci alle piccole e medie imprese, che ancora più delle grandi dovrebbero dotarsi di sistemi ridondanti. In un’era in cui le aziende intelligenti si sono dotate di piattaforme in cloud, avere un solo fornitore di connettività Internet è impensabile; certo, se un TIR va a sbattere contro l’armadio del tuo palazzo che contiene gli apparati per l’ADSL o per la “fibra”, c’è poco da fare, ma se invece è il tuo internet provider ad avere problemi cosa fai?, mandi a casa gli impiegati perché oggi non puoi lavorare? Cosa è meglio sopportare per la tua azienda; una spesa al massimo di 50 euro in più al mese, o una o più di giornate di mancata produzione? Lo stesso dicasi per l’energia elettrica; magari non puoi tenere in ufficio sofisticati gruppi elettrogeni, ma un UPS che mantenga l’erogazione di elettricità per qualche minuto, dandoti modo di spegnere i computer in modo corretto in caso di problemi, devi averlo per forza.

Quando però i problemi accadono comunque, è bene impostare una strategia per affrontarli e risolverli, una vera e propria metodologia di “disaster recovery”, con tanto di responsabile aziendale incaricato di affrontarli. In caso di incidenti, quindi, dev’essere sempre possibile comunicare con i propri clienti e farlo in tempo utile, utilizzando un linguaggio che sia il più semplice possibile, fornendo loro recapiti alternativi per ottenere informazioni, dando tempi più o meno certi di ripristino dei servizi quando il problema è risolvibile internamente. Inoltre, come detto, esistono i social network: vanno utilizzati tutti e nel miglior modo possibile per comunicare, specialmente nel caso di imprevisti gravi. Tutti sanno fare un piccolo video con lo smartphone, perché non farlo quando hai un problema, così da metterci la faccia e parlare direttamente con chi ti paga davvero, cioè i tuoi clienti?

Le aziende italiane, per fortuna, non hanno di questi problemi

Le nostre imprese, da vere lungimiranti, nella maggior parte dei casi non sanno nemmeno cosa sia una piattaforma in cloud, hanno dei bellissimi software scritti “tuttammano” in casa che se per qualche motivo smettono di funzionare… smettono di funzionare e basta e non è possibile portare i dati su un altro sistema perché incompatibili, magari il programmatore è morto o si è dato alla bella vita all’estero e quindi si ricomincia tutto da zero. Se salta la connettività i dipendenti sono invitati a utilizzare i loro cellulari per collegarsi a Internet (perché mica hanno lo smartphone aziendale, giammai, quello costa troppo come benefit!) perché un provider di riserva non c’è e se va via la corrente… giornata di ferie per tutti! Non parliamo poi dei backup; un virus ha colpito il portatile dell’amministratore unico dove c’era tutta la contabilità dal 2011 in poi? Signori si chiude e chi s’è visto s’è visto, ora chiamate pure i sindacati…

In conclusione, ovviamente auguro a OVH di riprendersi quanto prima e spero che questo incidente non faccia crollare una azienda che, comunque, dà lavoro a migliaia e migliaia di persone in tutta Europa e non solo. Alle aziende italiane, invece, rinnovo l’invito a darsi una svegliata e a fare tesoro da incidenti come questo. Ora che ci sono anche incentivi statali (se mi scrivete vi metto in contatto con un vero esperto in materia), rinnovate il vostro Sistema Informativo; dotatevi di infrastrutture in cloud, di sistemi ridondanti di connettività Internet, di UPS per proteggere il vostro hardware dai problemi elettrici, utilizzate al meglio i social network e nominate un responsabile per la gestione delle crisi. Dovete farlo perché l’alternativa in caso di problemi gravi, non è una giornata senza Internet e senza lavoro, ma è soltanto attendere il giorno in cui non funzionerà più nulla e dovrete chiudere baracca e burattini per sempre… garantito al limone!





     

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