Perché la comunicazione aziendale è fondamentale per crescere




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comunicazioneNel business 1.0, quello purtroppo ancora in voga presso la maggioranza delle PMI italiane, non si dà alcuna importanza alla comunicazione con i clienti, a cosa si scrive loro, ai tempi giusti per il contatto e non c’è una vera e propria strategia di comunicazione continuata nel tempo con la propria base clienti. Questo accade perché all’azienda, fondamentalmente, manca la visione del futuro, un piano per il breve, medio e lungo termine, limitandosi al “prendiamo tutto finché ce n’è” e quindi, che importanza ha curare i propri clienti, se l’unico obiettivo è quello di spennarli una tantum? Quando i polli, pardon, i clienti finiscono, l’azienda fallisce e si chiede il perché, oppure come sempre dà la colpa a fattori esterni.

Se invece l’azienda avesse una visione e con essa (oltre a tante altre cose) anche una strategia di comunicazione con il portafoglio clienti (e non solo, come spiego in seguito), potrebbe sicuramente continuare a fare affari per molto tempo e a crescere proprio insieme alla clientela. Per toccare con mano la differenza tra una impresa 1.0 e una 4.0 (o per meglio dire, tra una tipica azienda italiana e una straniera), prova a cercare online un software per una esigenza specifica – di quelli per i quali sia possibile scaricare una versione di prova – quindi registrati per provarlo e capirai subito che cosa voglio dire (ti prego, fai questo esperimento, è divertentissimo!).

L’azienda 4.0 ti regalerà una vera e propria esperienza durante la prova del prodotto

Questo verrà fatto con delle email automatiche, a tempi prestabiliti, che ti illustreranno le caratteristiche del prodotto che stai provando, via via sempre più dettagliate, ma fin dall’inizio ti verranno forniti nomi, cognomi e recapiti da contattare in caso tu abbia bisogno di aiuto, sempre se non avranno già chiamato loro nel frattempo (io ho registrato un caso record di una telefonata dagli Emirati Arabi dopo 5 minuti dal download di un software!). Per fornirti questo servizio così puntuale, l’azienda 4.0 utilizza dei moderni sistemi CRM (Customer Relationship Management) ed ha formato il suo personale al loro utilizzo preciso al servizio del cliente, per ottenere il massimo risultato in termini di vendite (e questa è una parte del famigerato “sales funnel” e del concetto di “customer jorney“).

L’azienda 1.0 invece, avrà ricevuto i tuoi dati nella casella email di qualche impiegato che forse in quel periodo era in ferie o a una fiera, impiegato che poi a sua volta avrà fatto copia e incolla dei dati in uno dei mille fogli Excel che ha sul desktop del PC e che un giorno, chissà quando, se avrà voglia e si ricorderà, ti farà una telefonata a orari improbabili per chiederti cosa ne pensi del suo software. Peccato che tu il suo software sì e no l’avrai provato e nel frattempo (settimane intere?) ne hai già comprato uno migliore da un concorrente. Non ti preoccupare, però! L’azienda 1.0 e il suo impiegato, continueranno a pensare che stanno facendo bene e che se anche tu gli hai detto di no, ci sarà qualcun altro che prima o poi il prodotto finirà per comprarlo. Fino a quando un competitor non comprerà loro o li farà fallire definitivamente.

Dopo l’acquisto, la comunicazione con i clienti deve continuare come e meglio di prima

In una era come questa in cui siamo tutti bombardati da informazioni e comunicazioni da ogni dove e a ritmo serratissimo, mantenere alta l’attenzione sulla nostra attività è davvero molto difficile. Un secondo dopo aver acquistato un prodotto o servizio, il nostro cliente è gioco forza distratto da mille altre fonti di comunicazione e rischia di dimenticarci o comunque di non prestarci grande attenzione, anche quando noi lo abbiamo servito al meglio. Se invece vogliamo che il nostro cliente continui a pensarci e possibilmente ad amarci – non tradendoci mai con la concorrenza – così come abbiamo studiato la strategia di comunicazione pre vendita, dobbiamo curare in modo maniacale anche quella post vendita. Attenzione, però: non dobbiamo chiamare il cliente solo per offrirgli qualcosa di nuovo!

Una buona strategia di comunicazione post vendita deve prevedere consigli utili per il cliente, ad esempio come ottenere sempre il massimo dal nostro prodotto o, se applicabile, come conservarlo al meglio, come integrarlo con altri prodotti e servizi, come misurare i risultati ottenuti dal suo utilizzo eccetera. Dobbiamo far capire ai clienti che loro per noi sono qualcosa di più, sono come degli amici e che gli scriviamo di tanto in tanto perché abbiamo il vero piacere di restare in contatto con loro, di poterli aiutare a ottenere il massimo da quanto gli abbiamo fornito, affinché anche loro possano provare un piacere il più duraturo possibile nell’utilizzo dei nostri prodotti e servizi. Clienti trattati così, non solo acquisteranno nuovamente da noi, ma parleranno bene di noi con gli altri e diventeranno nostri “fan”, perché avremo instaurato con loro un rapporto più profondo, sicuramente migliore di quanto qualsiasi nostro concorrente riuscirà mai a fare.

La comunicazione aziendale non deve però riguardare solo i clienti

Le aziende 1.0 falliscono anche in questo. Non solo non parlano con i clienti, ma non avviano contatti e conversazioni con nessun altro, che sia un fornitore, un business partner, un rivenditore, per non parlare dei dipendenti! Tutti abbiamo visto ultimamente la nostra casella email riempirsi di messaggi da parte di aziende che avevano i nostri dati personali, a causa degli adempimenti del famigerato GDPR: quante di questa aziende avevamo completamente dimenticato? quante non sentivamo più anche da anni? quante di queste addirittura non pensavamo possedessero il nostro indirizzo email e numero di telefono? La maggioranza, vero? Ecco perché siamo tutti corsi a cancellare i nostri dati personali dai loro siti, perché erano anni che non si facevano sentire per alcun motivo, come potevano sperare che noi si continuasse a essere loro clienti, se lo siamo mai stati davvero?

Ora però, pensaci un attimo: se hai quasi provato fastidio a ricevere comunicazioni da aziende che avevi dimenticato, cosa può invece pensare di te un fornitore, un business partner, un ex collega che hai trattato allo stesso modo? Se vuoi che chiunque diventi un tuo fan, devi farlo diventare parte della tua famiglia, donargli questo senso di appartenenza e, per farlo, dovrai imparare a comunicare in modo corretto. Un blog aziendale (o personale se liberi professionisti) può essere una buona idea per “conversare” continuamente con i tuoi contatti, mentre per i clienti dev’essere prevista una comunicazione post vendita più strettamente legata all’utilizzo del prodotto/servizio, anche se questo tipo di contatto non esclude l’altro, anzi, può tranquillamente andare di pari passo.

Come progettare una corretta strategia di comunicazione?

Innanzitutto, è vero che siamo ormai nel mondo e nell’era della comunicazione digitale, ma questa non può e non deve avvenire in un modo solo. Per prima cosa è necessario suddividere i destinatari dei messaggi dell’azienda e impostare una diversa metodologia e tempistica di contatto per tipo di destinatario. A seguire, si devono definire i metodi della comunicazione stessa. Gli articoli del Blog, la Newsletter e le Email di follow-up di una vendita si possono gestire con strumenti software appositi, ma non esistono solo questi. Anzi, specialmente oggi che tutti comunicano virtualmente, utilizzare forme di contatto più tangibili incrementa notevolmente i risultati che si possono ottenere.

Ecco perché bisogna programmare un calendario di telefonate con clienti, fornitori e partner, da preparare bene con uno script interessante e cose significative da dire; allo stesso modo si possono preparare delle visite dirette, ché non c’è comunicazione più tangibile di una bella stretta di mano, quando possibile. Infine, le lettere cartacee, per una vota non le benedette sales letter, ma neanche gli striminziti “auguri di Natale e Buon Anno!”. La tua azienda ha raggiunto un traguardo significativo? Ha vinto un premio, ottenuto un riconoscimento, si è aggiudicata un appalto internazionale di grande valore, ha allargato notevolmente il numero di dipendenti, si è trasferita in una nuova sede? Benissimo, manda ai clienti una comunicazione su carta di pregio, con bellissime foto ad alta risoluzione, confezione elegante e comunica con i tuoi stakeholder invitandoli a condividere la tua gioia (magari aggiungendo una promozione riservata e pensata appositamente per questo lieto evento)!

Ogni azienda ha bisogno di un reparto specifico per la sola comunicazione

Sì, lo so, siamo tutti abituati a interfacciarci con PMI fatte di un padrone, moglie, figli e amici del padrone e pochi altri dipendenti al massimo, ma chi vuole crescere deve iniziare a capire che può farlo solo dotandosi dei giusti strumenti oggi indispensabili per crescere e tra questi c’è un reparto o almeno un responsabile per la comunicazione (possibilmente preparato e al passo con i tempi, ovviamente!). Questo perché il compito è tutt’altro che semplice. Bisogna prima segmentare i destinatari della comunicazione, poi scegliere il metodo di contatto, pianificare i tempi di contatto, configurare gli strumenti utili per fare tutto questo… per poi, finalmente, mettersi al lavoro!

Non fare tutto questo oggi come oggi, significa perdere una montagna di soldi, una marea di potenziali clienti, di future vendite, di credibilità verso tutto il mondo esterno e restare confinati nel mondo dell’invio del catalogo cartaceo semestrale, dei messaggi di chiusura per ferie e auguri per le festività eccetera… Crescere comunicando nel modo giusto è possibile, ma è necessario farlo fin da subito, fin dal momento in cui si crea l’impresa, perché una impresa che comunica male dal primo giorno, è destinata a vedere molto presto il suo ultimo, di giorno… garantito al limone!

 

P.S. Se ti stai chiedendo che fine ha fatto il mio libro che era previsto in uscita a marzo di quest’anno, beh, la questione è la seguente: dopo precisi accordi iniziali, l’editore ha deciso di cambiare rotta e trasformare il libro stesso in una sequenza di ignobili markette. Di fronte a questo comportamento, ho deciso di riacquistare i diritti del mio stesso libro, riscriverlo in larga parte e, quindi, presto ve lo regalerò tramite il mio blog (se siete iscritti), perché non ho certo bisogno né di vendere libri né di fare markette per vivere, l’avevo scritto perché me lo avevate chiesto voi. Ancora un po’ di pazienza e potrete scaricarlo gratis da qui!





     

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